Me gusta pensar la venta como parte de una cadena de valor:
la experiencia del cliente.
Y cuando pienso así, surge una actitud de servicio en la venta.
No importa si aún no me compras, mi intención es darte un buen servicio.
Tanto marketing como ventas en B2B tenemos el rol de dar inicio a la cadena.
Somos la primera buena experiencia que el cliente tendrá.
O el primer motivo para dejarnos.
En gran parte, esto es una decisión.
Tu empresa puede decidir tener un servicio al cliente, que considere no solo al que paga, sino al que está evaluando comprarte.
Pensar la venta como servicio implica crear una experiencia para el prospecto.
El prospect-journey.
Diseñar el viaje del prospecto es una tarea de Smarketing (Marketing + Ventas)
Implica crear e implementar el servicio que queremos brindarle al prospecto en sus 3 fases de compra:
→ Conocimiento
→ Consideración
→ Decisión
La diferencia entre una empresa que incluye el viaje del prospecto en su cadena de valor, de otra que no lo hace, es que la primera logra posicionarse en la mente del comprador desde una etapa temprana del proceso de compra.
Este posicionamiento temprano hace que las chances de abrir conversaciones de exploración con el prospecto se incrementen, y con ello crece la posibilidad de ganar el cliente.
¿Qué pasaría en tu empresa si pensaras la venta como servicio?
Imagina una experiencia de venta que deje con la boca abierta a tus prospectos.
Donde puedas ayudarlo a resolver sus dudas y consultas.
Donde puedas enseñarle cómo lograr lo que buscan y más.
Te posicionarias como un “Trust Advisor” un asesor de confianza de tu cliente.
Qué pasaría si lograras que el proceso de compra de tu cliente fuera más fácil, rápido y agradable. ¿Qué efecto tendría esto en las ventas?
No se si te pasa, pero yo veo empresas donde se subestima el rol de las ventas:
Se lo deja librado al azar, o a como quiera manejarlo cada vendedor.
Se lo trata de manera resultadista
Se busca cosechar más de lo que se siembra
Se enfoca en un producto en lugar de los clientes
Hay muchas otras formas de subestimar el rol de las ventas.
Pero la más importante de todas, está en la concepción del rol en sí mismo.
El rol de las ventas, paradójicamente, no es vender.
Mientras más se empecinan en vender, menos resultados lograrán.
El rol de las ventas es ayudar.
La venta es servicio, es ayudar a otro a lograr su objetivo.
Las empresas deben rediseñar sus procesos de venta en función de un nuevo perfil de cliente que no quiere que le vendan nada, pero que necesita comprar.
Así como existe un CX o Customer Experience, debe existir un Prospect-Experience, que se ocupe de entender el viaje del prospecto y diseñar una experiencia positiva.
Algunos se preguntaran cual es el retorno de esta inversión.
Yo me preguntaría cual es el riesgo de no invertir en esto.
